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我见我思-全球防疫的启示 企业需要CBO - 专题周报 - 工商时报

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一场新冠疫情改变了人类的生活模式,从政府到私人机构纷纷成立防疫工作小组,研拟在疫情肆虐下,如何安全地进行经济活动,量体温、保持社交距离、戴口罩成为每个地方的必备标语。全球疫情同时爆发各国医疗问题,实际上也是人们的行为问题。

例如,防疫出现漏洞,显示了不诚实与非理性投机心理,过度自信与乐观的偏误,低估了感染病毒的风险。防疫政策需要全民确实遵守,才能有效遏制病毒扩散。据此,各种各类防疫工作小组应该纳入了解人类行为的“首席行为长”(Chief Behavioral Officer, CBO)职务,将社会心理学导入决策当中,有效施行计划管控。

CEO要有CBO的学养

每间公司都有负责公司日常经营管理决策的首席执行长(CEO),根据往例可知, CEO鲜少将认知偏差列入决策考量。知名行为经济学家丹·艾瑞利(Dan Ariely)在《不理性的力量》专书中,从人类行为的角度来看,为何巨额奖金反而导致CEO工作绩效不彰、如何透过不理性的力量提升工作效益。若要提升公司绩效与产出效率,有必要先了解人类的行为及思考模式。

近几年来,许多全球大型企业渐渐发现分析客户行为的重要性,企业招聘与行为分析相关的职务协助产品设计,例如美国银行(Bank of America)招聘行为金融分析师、Facebook招聘广告受众洞察分析师、汇丰银行招聘行为经济学资深经理、以及安联环球投资招聘资深行为金融专家等。而美国Lemonade保险公司是使用AI技术的保险公司,为了提升公司AI绩效就聘请了丹·艾瑞利(Dan Ariely)作为公司的CBO,将社会心理学的相关知识导入保险产品设计,来降低理赔风险并提高保险诈骗行为的辨识度。

CBO的设立与建置

CBO的职务是运用行为科学发掘对企业与顾客带来深度意义的领导人。CBO能帮助企业认清企业可达到的目标与能解决的挑战,并将社会心理学的原则带到商业及市场策略中,确保人们持续在政策及计划的中心,负责结合顾客体验与顾客行为动机。

企业主总是苦想著“我要怎么设计组织流程,用最有效率方式增加产出?我要如何确保我的组织在数据时代下是有弹性的?我的产品要如何吸引客户?客户为什么要买这个产品?”等等,这些问题都与人的行为相关,而CBO即是可以将行为科学运用在商业决策的人。一间公司若希望能提升工作绩效、创建员工与雇主及公司与客户间信赖感、给客户创新的产品体验,则决策桌上需有了解行为心理学的人,例如:企业可结合学术资源,咨询行为专家,并配合AI技术,提升AI的精准度。

台湾目前有些企业也开始注重客户行为分析,例如:某知名电商及某住屋集团都有招聘行为科学家,透过大量的客户行为资料分析,来提供产品设计及行销团队建议。