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纽籍机长太资深没人敢动?!其实是CRM管理文化没人在乎

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本周长荣航空一位新西兰籍机师确诊,打破台湾长达253天本土零确诊的纪录。更令人震惊的是,外界盛传他曾被副驾驶善意提醒防疫措施却不听,原来他根本不在乎CRM。究竟这个危机时能保你命的CRM是什么?

纽籍机师在确诊后,曾爆出周遭同事惧于他是资深机师,因此没有积极地劝诫与防堵,引发外界一阵挞伐,也质疑身为雇主的长荣航空没有善尽督导职责。

急诊医师陈志金得知后,在个人脸书“ICU医师陈志金”上感叹道:“因为他是机长,没人敢劝他,航空界的CRM机组资源管理,似乎还是很难打破阶级的观念。”

为何一个不听话的机长,也能扯上管理与阶级文化?“CRM”又是什么?简单来说,全名为“Crew Resource Management”的机组资源管理,是航空界制定的一套特别的管理训练方针。


一场飞机失事惨剧催生CRM

当初,CRM是因为一场史上相当惨烈的飞机失事而萌生:1977年,,最后造成583人丧生。经过事后调查后,发现是当时主导飞机降落的荷兰皇家航空机长,一连串错误决策,终究导致这个惨剧。

后来美国的国家航空暨太空总署,因此事决定研究历年空难,发现以下问题常出现在空难的机组团队中:

1. 不同机员间出现沟通问题
2. 机员间工作分配不够清楚
3. 机员不是好的领导者,资深机师经常忽视甚至鄙视年轻机师的意见
4. 机员在危急情况作出错误决定

也因此,业界逐渐制定出CRM并让航空界学习遵守,现在也援用在更常面对人命问题的医界上。CRM的管理特色是,在沟通方面相当注重授权、甚至鼓励低阶同仁挑战权威、质疑权威,就是要破除职场上常有的阶级文化。

这一点就算是非航空界的上班族,也很容易理解。毕竟,在这种人命关天的时刻,怎能容许团队里,有人仗著自己资深经验多,不听同仁劝告,就做出致命的决定?!但是,这种阶级鸿沟不会是一天两天,要改变,得长期营造平等沟通的内部文化才行。

汤姆汉克曾主演电影,演绎CRM最高境界

像是曾改编成汤姆汉克主演电影《萨利机长:哈德逊奇迹》的真实事件中,这位萨利机长在发现飞机发动机停摆,决定要在河上迫降的关键208秒里,每分每秒都和团队保持密切合作,也随时平等沟通,因此最终让机上155人全部生还。事后,当媒体齐称颂,他总是把功劳归给所有团队,一点也不自大。(延伸阅读:)

好在,这位新西兰籍机师驾驶的是货机,不会有乘客受影响,就是和他共事的其他组员会受到负面冲击。而萨利机长的经验,至今仍是CRM的最高典范。也许不需要拿这样高的标准去要求一般的机师。但,如果阶级文化是航空公司的常见状况,不只是货舱机师、民航机师也一样,那就会是值得正视的问题。

毕竟,一个不会听从资浅同事建议的机长所开的班机,在遇上危难时刻时会怎么做决策?这样的机师,真有能力保障乘客安全?绝对不会是还想在疫情后开心出国的我们所乐见的。

而今年有不少企业,也面临转型或崩坏的危机时刻,资深人员有否接纳基层同事创新建议的雅量?说不定正决定了往后成败。从这角度来看,这次的机师事件,应该也让不少上班族看了心有戚戚焉。